จากที่ได้ศึกษาในเรื่องของ Customer Relationship Management หรือที่เรียกกันทั่วไปว่า CRM และ Customer Experience Management หรือที่เรียกกันว่า CEM ซึ่งจริง ๆ แล้วความแตกต่างระหว่างสองเรื่องนี้แทบจะไม่มีเลย กลยุทธ์ทั้งสองแบบมีจุดมุ่งหมายเดียวกัน นั่นคือการเพิ่มลูกค้าที่ให้ผลกำไร (profitable customers) ทั้งในส่วนของลูกค้าปัจจุบันและลูกคก้าใหม่ และเพิ่มความภักดี (customer loyalty) หรือความพึงพอใจ (customer satisfaction) ของลูกค้า
อย่างไรก็ตาม ความเข้าใจตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบันในเรื่องของ CRM โดยมากจะมองว่า CRM คือ Technology อย่างเช่น Call Center, Analytics, Business Intelligent, Sales Force Automation, Marketing Automation หรือ Order Management โดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเทศไทยที่ส่วนมากจะเดินตามหรือถูกสั่งมาจากทางต่างประเทศ ซึ่งโดยมากส่วนที่ใช้เวลานานและมีปัญหาที่ชัดเจนจนเกิดอคติเนื่องจาก Halo Effect ขึ้นก็คือในส่วนที่เป็น Technology ซึ่งจนกระทั่งในปัจจุบันยังไม่มี Technology ของ CRM ที่สมบูรณ์เพียงพอที่จะสามารถนำมาใช้ได้ง่ายในระยะเวลาอันสั้น
ด้วยเหตุนี้ CRM จึงถูกบิดเบือนจากความตั้งใจเดิมของมันในเรื่องของ customer acquisition, customer retention และ customer loyalty ไปเป็นในเรื่องของ Technology ที่จะทำให้ระดับปฏิบัติการ (operation level) สามารถทำงานได้สะดวกสบายยิ่งขึ้น หน่วยงานต่าง ๆ ที่มีส่วนเกี่ยวข้องใน CRM เริ่มถูกบิดเบือนจากเป้าหมายหลักข้างต้น เป็นในเรื่องของความสะดวกสบายที่จะได้รับจากระบบและ software ใหม่ซึ่งทางผู้ขาย software ในหลาย ๆ ครั้งได้โฆษณาไว้เกินความเป็นจริงไปมาก โดยที่ในความเป็นจริง การที่จะทำให้ได้ตามที่แต่ละองค์กรต้องการ อาจจะต้องใช้เวลาหลายปี
ดังนั้น CEM (Customer Experience Management) จึงอาจจะมีข้อดีทางการตลาด เพื่อที่จะช่วยสื่อสารกับบริษัทและองค์กรถึงผลลัพธ์และเป้าหมายที่แท้จริงของการทำ CEM และเป็นการเลี่ยงทัศนคติเดิมที่คิดว่าเป็นเรื่องของ Technology ได้อีกทางหนึ่ง แต่ในทางทฤษฎีแล้ว CRM กับ CEM แทบจะไม่แตกต่างกัน เพียงแค่ความเข้าใจในสองเรื่องนี้ของหลาย ๆ องค์กรมีความแตกต่าง และอาจจะคิดว่า CEM เป็นรูปแบบใหม่ หรือยุคถัดไปของ CRM
โดยสรุุปแล้ว คำว่า CEM และ CRM ไม่แตกต่างกัน เพียงแค่ CEM อาจจะถูกนำไปใช้ในการพัฒนาองค์กรในเรื่องของ Customer Loyalty, Customer Retention & Acquisition, Customer Satisfaction โดยที่ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องหรือมีส่วนเกี่ยวข้องที่น้อยมากกับ Technology หรือ Software ซึ่งเป็นเพียงส่วนสนับสนุน (support or enablement) เท่านั้น ด้วยเหตุนี้ความเสี่ยง และโอกาศของความล้มเหลวจึงต่ำกว่าโปรเจคที่มี Technology เข้ามาเกี่ยวข้องในสัดส่วนที่มากจนเกินความจำเป็น
โพสต์โดย zenicism 